Internet trzeba oswoić. Rozmowa z Jackiem Kotarbińskim

Budując markę rzetelnej firmy, trzeba korzystać z narzędzi dostarczanych przez Internet – radzi Jacek Kotarbiński w rozmowie z Polską Federacją Rynku Nieruchomości.

Dziś klienci szukają przede wszystkim wiarygodności. Budowanie marki profesjonalnej i rzetelnej firmy to wyzwanie, przy którym warto, a nawet trzeba korzystać z narzędzi dostarczanych przez Internet – radzi Jacek Kotarbiński w rozmowie z Polską Federacją Rynku Nieruchomości.

Jacek Kotarbiński to uznany autorytet świata marketingu. Laureat konkursu Blog Roku 2012 Onet.pl, w kategorii „Blogi profesjonalne i firmowe”. Bloger „Harvard Business Review Polska”. Od 23 lat wspiera firmy w zakresie rozwoju ich konkurencyjności, innowacji i marketingu. Trener biznesu, coach i konsultant zarządów. Wykładowca Questus/Chartered Institute of Marketing, Akademii Leona Koźmińskiego, Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwersytetu Gdańskiego. Autor bestsellerowej ,,Sztuki rynkologii".

Wielu pośredników w obrocie nieruchomościami zastanawia się dziś, czy Internet pomoże im w rozwoju działalności, czy raczej ich „zabije”?

„Zabije”, jeżeli nie będą z niego korzystać. Ostatnie 15 lat to niesamowity rozwój Internetu, potężna rewolucja, szczególnie w obszarze marketingowym. Niewątpliwie powinno się go wykorzystywać do podwyższenia swojej konkurencyjności. Ilość narzędzi i możliwości, dzięki którym można poszukiwać i zdobywać klientów oraz pozyskiwać kontakty, jest ogromna. I tylko od właścicieli firm i ludzi, którzy zajmują się marketingiem, zależy czy będą wykorzystywane umiejętnie i z głową oraz czy będą się przekładały na konkretne kontrakty. Bardzo często są to narzędzia nisko kosztowe czy wręcz bezpłatne.

W jaki sposób wykorzystywać Internet do budowy wiarygodności i wizerunku, a w jaki, by generować konkretną sprzedaż?

W przypadku każdej firmy punktem wyjścia zawsze będzie strona www. Liczy się to, jak wygląda i jakie treści ze sobą niesie. Dziś istotny jest także charakter tych treści. Strona www nie tylko ma zwracać uwagę swoją stylistyką, ale musi być przygotowana pod kątem mechanizmów wyszukiwawczych. Mówimy tu o reklamach w wyszukiwarkach internetowych czy budowaniu treści tzw. organicznych, które są oparte np. o słowa kluczowe, charakterystyczne dla danej dziedziny. I to sprawia, że nasza strona jest lepiej postrzegana. Kolejną kwestią jest aktywizacja różnych narzędzi internetowych, które sprawią, że zdobędziemy potencjalnych klientów. W żargonie internetowym nazywa się to generowaniem leadów, czyli pozyskiwaniem konkretnych kontaktów, także z adresem e-mail lub telefonem osób zainteresowanych określonym zagadnieniem. Osiąga się to np. poprzez landing page, czyli strony www dedykowane konkretnemu zagadnieniu. Załóżmy, że przygotowujemy e-booka dotyczącego pewnych zasad zakupu nieruchomości i oferujemy go bezpłatnie poprzez taką stronę w zamian za to, że ktoś zostawi nam swoje namiary. I to są stosunkowo proste mechanizmy i narzędzia. Trzeba tylko je poznać i opanować lub ewentualnie skorzystać z usług wyspecjalizowanych firm.

Czy narzędzia internetowe i social media pomogą nam zbudować markę w kontekście reputacji? W jaki sposób, szczególnie po deregulacji zawodu, pośrednicy mogą wzmocnić swoją wiarygodność?

Wiarygodność jest związana z pewną otwartością. To sytuacja, w której potencjalny klient spodziewa się otrzymać określone informacje np. na stronie www lub bezpośrednio od osoby, z którą rozmawia czy się spotyka. I te informacje rzeczywiście powinny być przygotowywane w sposób rzetelny, być użyteczne. Wiarygodność klient postrzega także przez pryzmat opinii, którą znajdzie w sieci na temat danej firmy lub usłyszy od innej osoby. Dziś elementów związanych z wiarygodnością jest sporo. Ważne, aby pamiętać, że ze względu na specyfikę transakcji realizowanych w branży nieruchomości wiarygodność pośrednika jest niezwykle istotna, choćby ze względu na stosunkowo wysoką wartość dokonywanych transakcji. I dziś pośrednik może wykorzystać te wszystkie narzędzia do tego, aby pokazać, że rzeczywiście jest rzetelny. Także jego funkcjonowanie w określonym stowarzyszeniu czy organizacji jest podkreśleniem wiarygodności. To wszystko jest warte wyeksponowania. Wielu właścicieli firm ma za sobą określony bagaż doświadczeń. Muszą to tylko pokazać, uwypuklić w określony sposób, aby klient wiedział, że ma do czynienia z wiarygodnym partnerem.

Mówimy ogólnie o klientach, ale dziś jest to bardzo niejednorodna grupa. Konsumenci z pokolenia X, Y i Z…Czym się różnią i jak do nich dotrzeć?

Charakterystyczną cechą pokolenia Y i Z jest po prostu sieciowość, te grupy szukają informacji w sieci. A, że narzędzia internetowe są bardzo tanie czy nawet bezpłatne, to ich możliwości po prostu trzeba wykorzystywać. Dodatkowo klienci z tzw. generacji X oprócz tego, że znajdą określone informacje w sieci, będą także potrzebowali osobistego kontaktu. Oczywiście specyfika branży nieruchomości wymusza ten kontakt. Zakup mieszkania czy gruntu nie jest kupnem biletu lotniczego przez Internet. Warto, aby firmy pamiętały o tym, że nawet jeśli są w pełni cyfrowe, jeśli mają świetną stronę www, z bazą danych nieruchomości, w której można wyszukiwać w najróżniejszy sposób, to nie zmienia to faktu, że obsługa osobista czy telefoniczna także musi być na najwyższym poziomie. Niektóre firmy, które zbyt mocno idą w sieciowość, czasami o tym zapominają.

Jakie wyzwania czekają pośredników w przyszłości, jeśli chodzi o bycie marketerem, pozyskiwanie klientów, dbanie o reputację?

Rynek błyskawicznie się zmienia i trudno o długoterminowe prognozy. Warto jednak podkreślić to, że marketer, rozumiany także jako właściciel firmy, wraca. Wracamy też do pojęcia, które pojawiło się w II RP, czyli gospodarczego szlachectwa. Rozumianego jako reputacja i etyka biznesu, budowana w oparciu o właściciela firmy, który nie boi się zaprezentować publicznie, jest liderem, ma określone doświadczenie. Taki właściciel dba o reputację swojego nazwiska w kontekście biznesowym i poprzez to nazwisko, kojarzone z określoną jakością i profesjonalizmem – tak jak to robił Wedel czy Blikle – buduje markę firmy. Mam nadzieję, że w tym kierunku zmierzamy, czego oczywiście życzę całej branży. Klienci dziś poszukują wiarygodności i potrzebują jej stałego potwierdzania.